カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社YOCABITO（以下、当社）は、「毎日の余暇の充実で、豊かな人生を。」という企業理念のもと、「スポーツ」「トレーニング」「アウトドア」などの健康的なジャンルを中心に、余暇時間を充実させる商品の製造・販売を通じて社会全体のウェルビーイングの向上を追求しております。

当社が質の高い商品とサービスをお客様にお届けしていくためには、当社で働くすべての従業員の心身の健康と安全が守られ、安心して能力を発揮できる環境であることが不可欠と考えております。

当社は、お客様と従業員が互いに尊重し合い、より良い関係性を築いていける環境を実現するため、この度「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当社では以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。

「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」

当社では、以下のいずれかに該当する行為をカスタマーハラスメントと判断し、厳正に対応いたします。具体的な行為の例は以下の通りですが、これらに限るものではありません。

1. 要求内容が各種法令や当社ガイドラインに則しているか否かにかかわらず不相当とされる行為
   いかなる理由や要求内容であっても、以下の手段や態様を用いた言動は、その時点でカスタマーハラスメントとみなします。
   • 身体的・精神的な攻撃
     暴行や傷害などの身体的な攻撃、および脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言などの精神的な攻撃。
   • 威圧的・拘束的な言動
     大声による威圧的な言動や土下座の要求、不退去や居座りといった拘束的な行動、およびアポイントのない当社オフィスへの来訪。
   • 継続的・執拗な言動
     営業時間外の執拗な連絡、同じ要望やクレームの過剰な繰り返し、および即時対応の強要。尚、返品・返金、賠償等において、ガイドラインを上回る対応は一切いたしません。
   • 各種ハラスメント行為
     差別的な言動や性的な言動（セクシャルハラスメント）、および従業員個人への攻撃や処罰の要求。
   • インターネット上での誹謗中傷
     SNSやECサイトのレビュー等における、名誉を毀損し会社や社員の信用を傷つけるような投稿。
2. お客様等の要求の内容が各種法令や当社ガイドラインに則していない行為
   要求そのものが法的根拠を欠く、あるいは当社の定めるガイドラインに合致しない場合、それを主張し続ける行為はカスタマーハラスメントとみなします。
   • 当社が提供する商品に不良（瑕疵）や、サービスに当社の過失が認められない場合。
   • 要求の内容が、当社の提供する商品や各種サービスの内容とは全く関係がない場合。
3. 要求内容が各種法令や当社ガイドラインに則している場合であっても不相当とされる過剰な行為
   要求内容に一定の根拠がある場合であっても、それを実現するための手段や程度が社会通念上過剰である場合は、カスタマーハラスメントとみなします。
   • 過剰な商品交換・金銭補償等の要求
     各種法令や当社の各種規約、返品・交換ポリシーの範囲を著しく超えた不当な要求。また、運送会社の遅延など当社の過失によらない事象に対する過剰な要求。
   • 不当な謝罪の要求
     合理的理由のない謝罪の要求。

上記のようなカスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、従業員を守り、他のお客様へのサービス品質を維持するため、毅然とした対応をとらせていただきます。

具体的には、当該お客様に対する今後の商品の販売、お取引、およびカスタマーサポートの対応をお断りさせていただく場合がございます。さらに、事案が悪質であり当社の業務運営に重大な支障をきたすと判断した際には、警察や顧問弁護士などの外部専門機関と連携し、法的措置を含めた厳正な対応を実施いたします。

社内の相談体制を周知し、カスタマーハラスメントの被害にあった従業員の心身のケアを最優先に努めます。従業員が一人で抱え込まず組織として対応できるようサポートし、より適切な対応を実施するために必要に応じて外部専門家（産業医やカウンセラー等）と連携します。

多くのお客様には、日頃より当社の理念やルールにご理解をいただき、マナーを守って商品やサービスをご愛顧いただいておりますこと、心より感謝申し上げます。

当社といたしましては、今後もお客様の「毎日の余暇の充実」に貢献し、ご満足いただける商品とサービスの提供に尽力してまいりますので、引き続きご理解とご協力のほどよろしくお願いいたします。